การแก้ไขปัญหา

อ.ดร.เอนก สุวรรณบัณฑิต

การแก้ไขปัญหา จุดสำคัญคือ เราต้องคิดก่อนว่า มันใช่ปัญหาไหม (Problem) การคิดเช่นนี้ต้องเริ่มก่อนว่ามีเหตุการณ์ (event) อะไรเกิดขึ้น สิ่งที่เกิดขึ้นนี้เรามองว่าเป็นปัญหา สิ่งที่เราต้องทำคือ การตั้งเป็นคำถาม (Questionization) ตัวที่ต้องคิดคู่ขนานกันคือ เป็นปัญหาอะไร (problematization) คือ คิดว่ามันเป็นปัญหาอะไรกันแน่ ถ้าปัญหาเป็นเรื่องเล็ก เราต้องทำให้เป็นเรื่องใหญ่ ถ้าไม่ใช่เรื่องใหญ่ก็ปล่อยไป ใช้ “หลักรอดูกันไป” (wait & see) ปัญหาเล็กๆ ก็จะหายไปได้ตามเวลา เราก็ไม่ต้องมาคิดแก้ปัญหา หรือบางปัญหาเราก็ไม่รู้จะทำอะไรกับมัน แก้ไขมันไม่ได้ เราก็รอดูกันไปเช่นกัน เช่น ปัญหาโลกแตกเมื่อไร ปัญหาโรคที่รักษาไม่หาย เป็นต้น

เมื่อเรามีคำถามแล้ว เราก็ต้องแยกประเภทปัญหาออกมาก่อนว่าเป็น

  1. ปัญหาอย่างง่าย (simple) คือ ปัญหาที่ง่าย เราก็คิดหาคำตอบผ่าน win-win solution นั่นคือ ถ้าเราคิดแก้ปัญหานี้แล้วทำอย่างไรให้ได้กับได้กันทุกฝ่าย ตัวอย่างเช่น คนมาซื้ออาหารกับแม่ค้าผ่านบัตรเงินสด ราคาอาหาร 35 บาท แต่เมื่อจ่ายแล้ว บัตรทาบไม่ผ่าน คนซื้อก็ยืนยันว่าตนเองมีเงินในบัตรพอ คนขายก็บอกว่าเงินในบัตรน่าจะไม่พอ นี่เป็นปัญหา ถ้าคิดอย่างง่ายก็แก้ได้ ถ้าคิดให้ยากก็นำไปสู่ความขัดแย้งได้ คนขายทำการแก้ไขด้วยการตั้งค่าอาหารเป็น 30 บาท แล้วให้อีกฝ่ายลองจ่าย บัตรก็ทาบผ่าน แล้วก็หน้าจอแสดงว่าเงินเหลือ 3 บาท แสดงว่าเงินในบัตรเดิมมี 33 บาท  มันก็ไม่ใช่ความผิดของคนซื้อ พอเงินเหลือ 3 บาท แม่ค้าก็กดราคา 3 บาท แล้วให้อีกฝ่ายทาบบัตรเพื่อจ่าย 3 บาท ปัญหาก็คลี่คลาย เป็น win-win solution เพราะคนซื้อจากเดิม 35 บาท ได้ลดเหลือเป็น 33 บาท และมันก็ไม่ใช่ความผิดของเขาที่เงินในบัตรเหลือเท่านั้น เพราะตัวคนซื้อจำได้ว่าเขาเหลือ 35 บาท ส่วนคนขายก็ถือว่าเขาลดราคาให้ลูกค้า แล้วบรรยากาศในการซื้อขายก็ดี ปัญหาอย่างง่ายก็อย่าทำให้ซับซ้อน ถ้าจะให้ซับซ้อนก็ต้องให้คนซื้อไปที่เคาน์เตอร์แล้วเติมเงินในบัตรมาอีก 2 บาท แล้วค่อยมาจ่าย อย่างนี้ซับซ้อน
  2. ปัญหาซับซ้อน (complex) คือ ปัญหาที่ยุ่งยาก ซึ่งมีหลายประเภท ปัญหาซับซ้อนนี้จะขัดกับตรรกะปกติ ปกติเราแก้ปัญหา เราก็ต้องหาทางเลือกให้เยอะที่สุดเพื่อที่จะเลือกวิธีแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุด แต่ในปัญหาซับซ้อนนี้ ธรรมชาติจะเป็น one solution คือ มีคำตอบเดียวในเวลานั้น หากรอเวลาเพื่อหาคำตอบเพิ่ม ยิ่งรอยิ่งมีปัญหา การแก้ไขปัญหานี้ต้องใช้ความเป็นผู้นำ ทั้งนี้ ปัญหาซับซ้อนสามารถจำแนกเปรียบเทียบ (เอนก สุวรรณบัณฑิต, 2560) ได้ดังนี้
  • ปัญหาเขาวงกต (Maze) เขาวงกต เป็นลายวกวน ซับซ้อน เป็นวงกตปริศนา เมื่อเห็นครั้งแรกย่อมคล้ายจะจับต้นชนปลายไม่ถูก ไม่รู้จะเข้าทางไหน ออกทางไหน ก็เพราะว่า วงกตปริศนา เป็น ลวดลายวกวนที่ซับซ้อนที่มีทางเข้าทางออกได้หลายทาง หากแต่ปัญหาล้วนมีไว้เพื่อหาทางออกได้ ปัญหาเขาวงกตแท้จริงแล้ว ไม่ว่าลายวงกตจะต่างกันอย่างไร แต่ก็จะมีทางเข้า-ออก ทางเดียว ทางจะไม่แตกออกไปเป็นทางย่อยเช่นที่เกิดขึ้นในวงกตปริศนา ทางเหล่านี้ไม่มีวัตถุประสงค์ที่ทำให้ยากต่อการเดินตามเส้นทางเข้าไปและออกมา ธรรมชาติของปัญหาเขาวงกตจึงเป็นปัญหาของระบบงาน ระบบปฏิบัติการที่ออกแบบระบบมาให้ทับซ้อน ยิ่งหน่วยงานมาก ระบบก็ยิ่งทำซ้อน ทำให้เกิดปัญหาแล้ว มองทางแก้ไขปัญหาได้ยาก แก้ปัญหาตรงจุดนี้ก็ไปเกิดปัญหาตรงจุดใหม่ คำถามของการแก้ไขปัญหาเขาวงกตจึงมักเป็น “อะไรเป็นปัญหากันแน่ หรือ อะไรเป็นปัจจัยของปัญหานี้กันแน่”  การแก้ไขปัญหาเขาวงกตจึงต้องการระบบคิดที่มีประสิทธิภาพกว่าการคิดเชิงระบบและการคิดอย่างเป็นระบบ สิ่งสำคัญคือการตามรอยของปัญหา (trace) เพื่อให้เห็นร่อยรอยของปัญหา เราอาจตามรอยผิด แต่ก็จะรู้ว่าร่องรอยนี้ไม่ใช่ เราก็ไปตามรอยเส้นอื่น เมื่อเจอปัญหาเช่นนี้ เราต้องใช้เวลาในการแก้ไข แล้วค่อยๆ แก้ไขไปตามร่องรอยที่เราพบ เราก็จะเจอทางออกได้
  • ปัญหาแม่น้ำใหญ่ (grand river) ปัญหานี้จะกระทบคนเยอะ ผลเกิดในวงกว้าง แม่น้ำใหญ่ หมายถึง แม่น้ำที่มีความกว้างมากจากฝั่งหนึ่งไปอีกฝั่งหนึ่งไม่สามารถข้ามไปได้โดยง่าย แม่น้ำมีลักษณะคดเคี้ยว กระแสน้ำไหลแรง น้ำย่อมมีประโยชน์ต่อการนำไปใช้ แต่ในขณะเดียวกัน การเข้าถึงก็ไม่ง่ายถ้าไม่มีท่าน้ำขนาดใหญ่ที่แข็งแรงพอจะให้ลงไปตักน้ำ หรือจอดเทียบเรือได้ ปัญหานี้เวลาเกิดมักมีคนมาขวางในการแก้ไขปัญหา มีอุปสรรคเชิงคนและรบบ ในพิจารณาว่าเมื่อใดที่ฝนตกหนัก น้ำมากก็จะเกิดภาวะน้ำล้นตลิ่ง เกิดน้ำท่วมซึ่งแต่ละครั้งก่อให้เกิดความเสียหายแก่ชีวิตและทรัพย์สินของผู้คนอย่างมากมายมหาศาล ธรรมชาติของปัญหาแม่น้ำใหญ่คือ มีความยากที่จะทำให้สำเร็จ มักเป็นปัญหาของการเปลี่ยนแปลงหรือเปลี่ยนผ่านหน่วยงานหรือธุรกิจ บริบทของหน่วยงานมีการต่อต้านสูงและการต่อต้านนี้อาจส่งผลเสียต่อหน่วยงานหรือธุรกิจได้ หากสร้างเขื่อนกั้นแม่น้ำ ก็หมายถึงการบล็อคระบบ ระบบก็จะรวน และทำให้การทำงานปกติไม่เกิด นำไปสู่ปัญหาทับมาอีกชั้นได้ เพราะระบบมันโยงใยถึงกัน คำถามของการแก้ไขปัญหานี้มักเป็น “เราจะข้ามผ่านปัญหานี้ไปได้อย่างไร” การแก้ไขปัญหาแม่น้ำใหญ่จึงต้องการการคิดที่สร้างสรรค์ ยืดหยุ่น รอบคอบและกล้ารับผิดชอบพร้อมๆ กัน ค่อยๆ แก้ไขกันไป เช่น ปัญหาสถาบันต่างๆ ของชาติที่เกิดปัญหาไป แล้วปฏิวัติแก้ไขได้ไหม ปฏิวัติมันหยุดระบบ แต่ก็ไม่ได้แก้ไขปัญหาได้จริง การแก้ไขจึงต้องลองใช้ความคิดสร้างสรรค์ไปเรื่อยๆ บางครั้งการสร้างสรรค์ก็ไม่มีเหตุผลระหว่างคิด แต่หลังจากคิดแล้วค่อยหาเหตุผลมารองรับ แต่ก็ให้ลองทำก่อน ปัญหามันก็จะลดทอนลงไปได้ แต่ปัญหาเช่นนี้มันจะเกิดซ้ำไปซ้ำมา ไม่หมดไป ก็ต้องค่อยๆ แก้ไขกันไป
  • ปัญหาพายุทะเลทราย (desert storm) ปัญหาสำคัญของพื้นที่แห้งแล้ง คือ พายุลมร้อนที่จะพัดจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่ง (ความแตกต่างของความชื้น) โดยหากพัดมาแต่ฝุ่นผงละเอียด เรียกว่า dust storm ก็จะมีฝุ่นผงทำให้เคืองตา แต่ถ้าลมแรงก็จะพัดทรายมาด้วย เรียกว่า sand storm ซึ่งมีหลายระดับ หากเกิดในระดับสูง เรียก desert storm ซึ่งแก้ไขไม่ได้ ต้องหลบภัยในตัวอาคารเท่านั้นคือหลบใน shelter เมื่อเข้าใจสาเหตุว่าเกิดจากลมร้อน ก็ต้องรู้ว่าลมกระทำอะไร นั่นคือ 1) การพัดกราด (deflation) ลมพัดพาเอาวัตถุให้ลอยขึ้นไปในอากาศหรือกลิ้งไปตามแรงลม 2) การเสียดสี (abrasion) ลมพัดพาเอาอนุภาคต่างๆ ไปกับลม เมื่อมีวัตถุขวางกั้น อนุภาคเหล่านั้นจะมีการขัดสีครูดไถให้สิ่งกีกขวางพังทลายไป 3) การสึกกร่อน (attrition) ลมพัดพาเอาตะกอนขนาดใหญ่ให้กลิ้งไปย่อมการกระแทก ครูดไถ เสียดสี ซึ่งกันและกัน ทำให้ตะกอนมีขนาดเล็กลง พื้นผิวก็จะสึกกร่อนลงเช่นกัน ปัญหาพายุทะเลทรายเช่น ปัญหาความเกลียดชังทางการเมือง ความเกลียดชังทางศาสนา ปัญหาความเป็นอิสระของสื่อสารมวลชน คำถามของการแก้ไขปัญหาจะเป็น “ทำอย่างไรให้ไม่เสียหาย” การแก้ไขปัญหา ได้แก่  รวมตัวกันเป็นกลุ่ม อย่าออกจากกลุ่มในช่วงที่มีพายุ ให้จับมือหรือเกี่ยวแขนกันเอาไว้ อย่าเข้าไปในพายุทะเลทราย หนีให้ห่างออกจากพายุหรืออ้อมไป ถ้าพายุตามมาทัน ให้หยุดรถและเตรียมตัวรับกับพายุ ถ้าอยู่ในบ้าน/ที่หลบภัย ให้รีบปิดหน้าต่างและประตูให้สนิทรอจนกว่าพายุจะสงบ อย่าหลบในคูหรือท้องร่อง เพราะอาจมีฝนตกร่วมด้วย น้ำท่วมได้ หรือ อาจถูกทรายกลบฝังได้ หลังพายุผ่านไปแล้วก็ออกมาได้ แล้วค่อยมาจัดการปัญหาที่ตกค้างอยู่ แม้จะจัดการมันให้หมดจริงๆ ไม่ได้ก็ตาม
  • ปัญหาพายุในมหาสมุทร (Ocean storm) การเดินเรือต้องดูพยากรณ์ดินฟ้าอากาศ แต่หากล่องเรือไปเจอกับพายุในมหาสมุทร พายุย่อมรุนแรง มีทั้งลม ฝน และคลื่น เรือย่อมโยนตัวไปตามแรงคลื่น แต่ฝนและลมล้วนอยู่ภายนอกเรือ มันเป็นปัญหาที่เหมือนจะมีคำตอบ เหมือนจะรอดจากปัญหาได้ แต่ระหว่างนั้นก็ผจญปัญหาอยู่อย่างนั้น จุดสำคัญก็คือ อย่าเอาตัวออกไปที่ดาดฟ้าก็พ้นลมพ้นฝนแล้ว ในขณะเดียวกัน เรือก็ต้องแก้ไขปัญหา แต่เราใช้หลัก wait&see ไม่ได้เด็ดขาด เพราะกว่าพายุจะผ่านไป เรืออาจล่มก่อน  เราต้องออกจากปัญหา ปัญหาเช่นนี้อย่างไรก็เกิดความเสียหาย แต่เราทำอย่างไรให้เสียหายน้อยที่สุด คำถามของการแก้ไขปัญหาก็มักจะเป็น “เราจะพ้นจากปัญหานี้ไปได้อย่างไร” การออกจากปัญหาต้องรักษาสมดุล (balance the ballast) เรือจะโคลงจากคลื่น แต่ถ้ามีน้ำอับเฉาเรือก็จะถ่วงดุลให้เรือไม่โคลง  จากนั้นมุ่งหาจุดพัก (heading to the nearest port) อย่าฝืนเดินเรือต่อไปในพายุ ให้หาท่าเรือแวะเทียบ ถ่วงสมอให้เรือนิ่ง (anchor) แต่ถ้าจุดแวะพักก็อาจทำให้เกิดอันตรายได้ จะต้องเลือกจุดแวะพักใหม่ในทันที ถ้าหลบไม่พ้นพายุจริงๆ ก็ให้เดินเรือไปในจุดที่คลื่นต่ำสุด (the shallowest wave) ลมเบาที่สุด การแล่นทวนเข็มนาฬิกาของพายุ ทำให้พ้นจากพายุได้ง่ายขึ้น  อย่าตกใจไปกับคลื่นลม หลังพายุสงบ ท้องฟ้าสวยงามเสมอ ดังนั้น การแก้ไขปัญหาจึงต้องใช้ทักษะในการคิดวิจารณญาณ คิดวิเคราะห์ให้รอบคอบ เพื่อการตัดสินใจที่เหมาะสมและฉับไวพอที่จะรอดพ้นปัญหาได้
  • ปัญหาภูเขาไฟระเบิด (Volcano) เมื่อภูเขาไฟระเบิดย่อมมีทั้งลูกหินไฟ ลาวา เถ้าถ่านและก๊าซพิษ นี่ก็เหมือนกับปัญหาบางประการที่พอเกิดขึ้นแล้ว ก็ส่งผลกระทบไปกับทุกภาคส่วนขององค์กร เป็นจุดที่อาจทำให้องค์กรล่มสลายหรือขาดทุนมหาศาลได้ เนื่องจากส่งผลต่อระบบปฏิบัติการภายในและทุน (3M) ขององค์กร  หากยังไม่เกิดภูเขาไฟ ให้ระวังและตั้งเครื่องเตือนภัย หา tricker เพื่อเตือนตัวเองก่อนเกิดเหตุการณ์ร้ายแรง มีหน่วยงานที่คอยจับตาดู แต่ก็ต้องไม่ใช่พวกกระต่ายตื่นตูม หากเกิดภูเขาไฟระเบิดแล้ว เราแก้ไขปัญหานี้ไม่ได้ (no way correction) เราทำได้เพียงหนี (escape) หรือลี้ภัย (exile) หมายถึง เราได้แต่หลบให้รอด ไม่ว่าปัญหานี้จะมีสาเหตุอะไร ก็ไม่ต้องไปสนใจในขณะนั้น มันเกิดผลตรงไหนก็ไม่ต้องไปกังวลแก้ไข แต่ให้ประเมินว่ามีจุดใดหนีได้ ให้จุดนั้นขยับหนีไปก่อน (evacuation plan) อะไรจำเป็นต้องจัดเตรียมให้พร้อม (stock on necessities) สิ่งที่ไม่อาจเสียหายก็ให้โยกย้ายไปในจุดปลอดภัย (find shelter) จุดใดที่จะเสียหายก็ต้องปิดตาปิดใจยอมรับผล (acceptance) อย่าพยายามแก้ปัญหา (do not try to cross the land) หากไม่ปล่อยวางแล้วยื่นมือเข้าไป ย่อมเป็นเหยี่อ (victim) และตกตาย (death) ได้  (ระวัง !!! อย่าทำปัญหาเล็กให้กลายเป็นปัญหาภูเขาไฟ)

เมื่อจบปัญหาหลักๆ แล้ว เหลือผลคงค้างของปัญหา เราค่อยเอาสิ่งที่เกิดขึ้นมาคุยกัน มาทำเสวนา (dialogue) เพื่อเอามาศึกษาในเชิงลึกเป็น narrative เป็นเรื่องเล่าเพื่อเราจะได้แก้ปัญหาคงค้างต่างๆ การเสวนาทำได้หลังจบปัญหา หรือระหว่างปัญหาแต่ปัญหาค่อยๆ เกิด เราก็ยังพอเสวนาได้ แต่ถ้าปัญหารุนแรง อย่าเสียเวลาเสวนา เราต้องใช้วิจารณญาณตัดสินใจก่อน จบปัญหาแล้วค่อยมาเก็บบทเรียนไว้สำหรับการแก้ไขปัญหาอื่นๆ ต่อไป

 

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s